Atendimento ao Cliente: 5 indicadores mais importantes para empresas de entregas

O atendimento ao cliente está entre os mais importantes suportes de uma empresa de entregas. Como se costuma dizer popularmente, quem é bem atendido conta para um, mas quem não fica satisfeito conta para cem.

Sua empresa deve estar atenta para esse ponto. Afinal, é no atendimento que pode começar uma boa relação entre você e seus clientes, não é mesmo? Não é apenas garantindo eficiência com automação e rapidez que é possível se destacar. Atender bem é tão importante quanto entregar no horário certo.

Acompanhe o artigo e saiba os principais indicadores e métricas para ter na sua atendimento ao cliente.

1. Tempo Médio de Espera (TME)

Sabe quando ligamos para uma operadora de telefonia e ouvimos aquela musiquinha até sermos atendidos? Pois o tempo que decorre desde que a ligação é recebida até que sejamos ouvidos é conhecido como Tempo Médio de Espera (TME).

O assunto é tão sério que há quem se dedique apenas a estudar como se formam as filas e como prever seus padrões. Portanto, é importante ficar atento e garantir um atendimento telefônico que não deixe os clientes esperando demasiadamente.

Existem basicamente 2 formas de melhorar o TME, uma, é contratando mais atendentes. Que pode se tornar bem caro para sua empresa, não é? A outra forma, que é mais simples, barata, rápida e fácil. é optar pelo atendimento online. E este ponto nos influencia diretamente o TMA. Que é nosso próximo tópico!

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Dizer que tempo é dinheiro, quando se trata de atendimento, faz todo sentido.

Primeiramente, porque garante que o cliente espere menos para ter seu problema resolvido. E depois, porque gera economia para a empresa de motoboy. Afinal, quanto mais ágil o atendimento, mais pessoas serão atendidas, por menos funcionários.

O ideal é determinar um período ideal para que o atendente consiga resolver o problema de um cliente, se possível, contabilizando cada segundo. No filme “A Procura da Felicidade”. Num certo ponto, o protagonista descobre que, se eliminasse o tempo gasto indo ao bebedouro, poderia ganhar mais tempo para fazer ligações. Desta forma aumentando sua produtividade. Não é necessário cortar os benefícios de seus funcionários! Porém é um bom exemplo de como cada segundo é importante fazer um atendimento mais eficiente.

Para determinar esse tempo ideal de atendimento, devem ser feitas constantes avaliações para saber onde e como o tempo de atendimento de sua empresa de entregas pode ser otimizado. Este é um dos principais motivos de possuir estas métricas. Com as métricas você poderá avaliar mais facilmente, assim podendo tomar uma ação mais assertiva e fazer sua empresa ter um atendimento diferenciado!

Como dito no tópico anterior, o atendimento ao cliente, via um chat online, interfere diretamente no TMA. Isto, porque um atendimento telefónico, seu atendente só pode falar com um cliente por vez. Através de um chat online, pode solucionar o problema de vários clientes ao mesmo tempo.

Imagine que em uma ligação de 15 minutos com um cliente, seu atendente conseguiria atender 2 a 3 chats a mais de outros clientes através de atendimento online. Será que faria uma grande diferença contabilizando um dia, semana ou mês inteiro de atendimentos?

3. Solução na Primeira Chamada (ou FCR)

Outra forma de tornar o atendimento ao cliente mais produtivo é treinar os atendentes para resolver os problemas na primeira ligação ou via chat. No meio empresarial, essa capacidade é conhecida como FCR, ou Solução na Primeira Chamada (em inglês, First Call Resolution).

Uma gestão empresarial que funciona a favor, considera o atendimento como parte de uma estratégia de negócios bem sucedida. Num ramo que nem sempre desfruta de boa reputação como o de empresas de motoboy, atender com prontidão faz toda a diferença.

Para que o atendimento chegue à excelência, o segredo é treinamento. Ter uma relação de perguntas comuns e respostas padronizadas ajuda. O suporte de líderes mais experientes, para esclarecer questões mais específicas também é extremante útil.

Em casos que o atendimento é feito via chat online, como no olark ou zendesk chat. Você poderá configurar diversas perguntas e respostas pré estabelecidas. Assim além de ter na ponta dos dedos as soluções, também teria um grande ganho de produtividade.

4. Índice de Satisfação do Atendimento ao Cliente

nps atendimento ao cliente

Empresas de diversos segmentos usam a pesquisa de satisfação como termômetro para medir como está sendo o atendimento ao cliente. Conforme as pessoas vão respondendo às perguntas e atribuindo notas, vai se formando uma espécie de placar.

Procure extrair dos clientes respostas para questões relevantes e que farão diferença na qualidade do atendimento. Uma pergunta bem feita pode se comparar àquele micro momento tão precioso para o cliente!

Uma forma muito usada para saber se a satisfação foi suficiente para que ele indique sua empresa para amigos e colegas é o NPS (Net Promoter Score), que é subdividido da seguinte forma:

  • promotores — clientes que deram notas entre 9 e 10;
  • passivos — clientes que deram notas entre 7 e 8;
  • detratores — clientes que deram indesejáveis notas entre 0 e 6.

Pesquisa como NPS é muito mais fácil de aplicar para casos de atendimento online. Muitos dos chats já possuem um sistema de avaliação. Além de coletar os dados automaticamente no final de cada atendimento, também geram as métricas para seu acompanhamento de qualidade.

5. Taxa de Abandono

Por último, mas não menos importante, medir o abandono dos clientes nas ligações ou chat. Isto também ajuda a medir a eficiência. Você pode medir em percentual. Calculando quantas pessoas ligaram ou abriram um chat. E quantas foram de fato atendidas.

Se sua empresa de motoboy terceiriza o serviço de teleatendimento, é possível que a empresa parceira dê suporte nessa e em outras questões. E se você conta com equipe própria, considere a aquisição de um software de telemarketing para medir o atendimento ao cliente. Ou, o que recomendamos grandemente, é que foque em atendimento online. Que além de ser muito mais simples e barato para sua empresa, também irá gerar um ganho de produtividade enorme. E também uma grande redução de custos!

Agora que você já sabe as principais métricas de qualidade para ajudar a melhorar seu atendimento. Aproveite ler nosso ebook com várias dicas de administração. Que ajudará sua empresa a chegar a um novo nível!

[eBook] Técnicas de Administração para Empresas de Motoboy

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *